The Oval Office publiceert Nederlandse resultaten van Empathy Value Index onderzoek

Het EVI onderzoek laat zien dat consumenten verwachten dat merken empathisch communiceren. Empathie heeft alles te maken met emotie, en merken die een emotionele snaar weten te raken bij mensen, worden gezien als merken die echt om hun klanten geven. De Nederlandse consument is kritisch op de mate van empathie bij merken, ze geven merken een gemiddelde score van 41 op een schaal van 100. Merken hebben dus nog een flinke slag te slaan als het gaat om empathie. 

De belangrijkste bevindingen van het Empathy Value Index onderzoek zijn:

• Empathische merken halen hun marketing KPI's sneller;
• Consumenten identificeren zich vier keer vaker met een merk dat hoog scoort op de EVI;
• Hoe hoger de EVI-score van een merk, hoe hoger de merkoverweging (x2,7) en koopintentie (x2,8); 
• ​​​​​​​Een merk dat door gebruikers als empathisch wordt ervaren, kan rekenen op tot 200% meer loyaliteit dan van niet-gebruikers.

Oprechte betrokkenheid bij consument is belangrijkste drijver

De meest belangrijke drijver voor Nederlandse consumenten om een merk empathisch te vinden, is dat een merk voor hen klaarstaat wanneer zij hulp nodig hebben bij het gebruik van het product. Ruim 80% van de respondenten geeft dit aan. Naast betrokkenheid scoren eerlijkheid (79%), een luisterend oor (78%) en weten wat de consument nodig heeft (73%) hoog in mate van belangrijkheid. 

Ook zijn er verschillen te zien in hoe generaties merkempathie beleven. 55+’ers vinden oprechte betrokkenheid namelijk belangrijker dan Millennials en Gen Z (84% tegenover 74%).

Jongeren hebben dus meer behoefte aan echte connectie dan aan praktische hulp. Zij staan dan ook positiever tegenover empathie bij merken: Gen Z en Millennials geven merken een gemiddelde EVI score van 51 tegenover 31 van de 65+’ers. 

”Nooit eerder was de consument zo kritisch. Daarom is het belangrijk dat merken empathie hebben voor de leefwereld van de klant. Want empathie brengt het beste boven in merken en mensen. Alleen als consumenten zien dat een merk eerlijk is, mensen eerlijk behandelt, het beste met ze voorheeft en begrijpt hoe ze zich voelen, beginnen ze empathie te krijgen voor het merk. Als experience-driven communicatiebureau plaatsen we empathie in het hart van onze strategische en creatieve aanpak. Met de Empathy Value Index hebben we het verband aangetoond tussen merk empathie, funnel KPI's zoals koopintentie en merkloyaliteit.”

Nicolette Vink - Managing Director The Oval Office Amsterdam

IKEA meest empathische merk van Nederland

Het onderzoek heeft ook gekeken naar welke merken nu het beste scoren op empathie. IKEA voert deze lijst aan met een score van 58, gevolgd door Oatly (56) en Tony Chocolonely (53). IKEA scoort met name hoog op het écht luisteren naar hun klanten en weten wat er speelt in het leven van de consument. Bij Oatly zijn het met name diens waarden en het actief uitdragen van duurzaamheidsdoelstellingen die voor een hoge score zorgen. Dit is ook bij chocolademerk Tony Chocolonely het geval. De top 5 wordt aangevuld door Rituals, Dove, Alpro (51) en Bol.com (49). 

Download het Empathy Value Index rapport voor alle informatie en inzichten.