The Oval Office publiceert resultaten van tweede Belgische Empathy Value Index onderzoek

Antwerpen, 26 januari 2023 - Het tweede Empathy Value Index™ (EVI) onderzoek van The Oval Office bevestigt dat de Belgische consument verwacht dat merken empathisch communiceren. Maar hij is kritisch, merken krijgen een gemiddelde score van 33 op een schaal van 100. Daarenboven vindt slechts 30% dat merken empathisch communiceren. Merken hebben dus nog een flinke slag te slaan als het gaat om empathie. 

De belangrijkste bevindingen van het Empathy Value Index™ 2023 onderzoek zijn:

• Empathische merken halen hun marketing KPI's sneller;
• Consumenten identificeren zich vier keer vaker met een merk dat hoog scoort op de EVI;
• Hoe hoger de EVI-score van een merk, hoe hoger de merkoverweging (x2,7) en koopintentie (x2,8); 
• ​​​​​​​Een merk dat door gebruikers als empathisch wordt ervaren, kan rekenen op tot 200% meer loyaliteit dan van niet-gebruikers;
• De NPS-score van merken die door consumenten als empathisch ervaren worden ligt x2,9 hoger.

Een luisterend oor voor de consument is belangrijkste empathiepijler 

Het meest belangrijke voor Belgische consumenten om een merk empathisch te vinden, is dat een merk naar hen luistert en zich probeert in te leven in hun dagelijks leven. Ruim 72% van de respondenten geeft dit aan. Naast luisterbereidheid en begrip - GET IT scoort oprechte betrokkenheid - FEEL IT (66%), eerlijkheid - MEAN IT (65%) en weten wat de consument nodig heeft - DO IT (49%) hoog in mate van belangrijkheid. 

Er zijn ook verschillen in hoe generaties merkempathie beleven. 55+’ers vinden luisteren en begrip van merken voor hun noden en verwachtingen namelijk belangrijker dan Millennials en Gen Z (73% tegenover 67% en 63%).

Jongeren hebben meer behoefte aan echte connectie dan aan praktische hulp. Zij staan dan ook positiever tegenover empathie bij merken: Gen Z geeft merken een gemiddelde EVI score van 41 tegenover 28 van de 55+’ers. 

Bart De Leeuw - Strategy Director The Oval Office België: ”Nooit eerder was de consument zo kritisch. Daarom is het belangrijk dat merken empathie hebben voor de leefwereld van de klant. Want empathie brengt het beste boven in merken en mensen. Alleen als consumenten zien dat een merk oprecht is, mensen eerlijk behandelt, het beste met ze voorheeft en begrijpt hoe ze zich voelen, beginnen ze empathie te krijgen voor het merk. Als experience-driven communicatiebureau plaatsen we empathie in het hart van onze strategische en creatieve aanpak. Met de Empathy Value Index hebben we het verband aangetoond tussen merkempathie en funnel KPI's zoals koopintentie en merkloyaliteit.”

Retailmerken scoren hoog op empathie

Het onderzoek heeft ook gekeken naar welke sectoren en merken het beste scoren op empathie. Zowel in Vlaanderen als in Wallonië scoren retailmerken het hoogst.

In Vlaanderen voert online retailer bol.com de top 3 aan met een EVI-score van 54, gevolgd door Colruyt (52) en Albert Heijn televisiezender Canvas (51).

Langs Franstalige kant zijn het Aldi (54), Lidl (50) en uitvaarverzekeraar Dela (49) die de hoogste EVI-scores behalen.

Retailmerken scoren vooral hoog op de MEAN-IT en GET-IT pijlers, ze worden gewaardeerd voor hun duidelijke positionering en hun vermogen om écht te luisteren naar hun klanten en om te weten wat er speelt in het leven van de consument.

Deze top 3 van merken weerspiegelt zich ook in de top 3 van meest empathische sectoren: de retail food, de retail elektro en de de audiovisuele media (40).

In de komende weken zullen de detailresultaten van de verschillende sectoren gepubliceerd worden. De eerste sector die onder de loep wordt genomen is de autosector. Lees HIER het persbericht.

Over het Empathy Value Index™ onderzoek

The Oval Office ziet het als haar taak om merken en mensen te verbinden. Hiervoor zet het als communicatiebureau volop in op experience-driven communicatie en gebruikt hierbij de kracht  van empathie. Dit laatste nemen we zeer serieus. Voor het tweede jaar op rij onderzochten we, samen met het marktonderzoeksbureau InSites Consulting, het belang van merkempathie. Dit empirisch onderzoek biedt een antwoord op pertinente vragen zoals: 

• Vindt de Belg empathie bij merken belangrijk? 
• Uit wat bestaat merkempathie? 
• Worden empathische merken sneller overwogen en gekocht? 
• Welke merken en sectoren vindt de Belg empathisch? 
• En welke sociodemografische parameters beïnvloeden merkempathie?

We ondervroegen 2.400 respondenten over 120 merken in België, Frankrijk en Nederland. Of een totaal van 7.200 respondenten over drie markten heen. Elk merk dat we onderzochten, werd gescored door minstens 100 gebruikers. We voerden het onderzoek uit van 26 september tot 6 oktober 2022, op een representatieve steekproef.

Download HIER het algemene Empathy Value Index rapport. 

Download HIER het Empathy Value Index - Automotive rapport.

—---